Bagaimana tarif dapat menyebabkan pengalaman pelanggan yang lebih baik

Pemasaran

Harga yang lebih tinggi karena tarif kemungkinan, tetapi merek yang mengambil periode ketidakpastian ekonomi ini untuk menggandakan pengalaman pelanggan mereka akan keluar lebih kuat di sisi lain.

3 Juli 2025 oleh John Mazur – CEO, Chatmeter

Selama lima tahun terakhir, inflasi secara konsisten menjadi berita utama dan mendorong percakapan di sekitar perilaku konsumen. Ketika restoran dan pengecer bergulat dengan kekurangan tenaga kerja dan tantangan rantai pasokan pasca-panitia, pengalaman pelanggan dan kualitas produk mengambil hit-meskipun harga terus meningkat. Ini membuat banyak pelanggan frustrasi, dan mereka berbicara dengan dompet mereka. Lalu lintas ke restoran cepat melayani menurun pada tahun 2024, sementara pengeluaran ritel datang lemah pada awal 2025.

Sekarang, tarif mendorong harga untuk makanan dan barang bahkan lebih tinggi. Sementara banyak pengecer dan restoran merevisi bimbingan 2025 dan memperketat dompet mereka untuk tahun mendatang, merek pintar melihat ini sebagai peluang untuk bersaing dengan sesuatu selain harga. Ini adalah momen untuk memanfaatkan kecerdasan pelanggan, menggandakan kualitas layanan yang disediakan oleh pekerja garis depan, dan berdiferensiasi dengan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Gunakan kecerdasan pelanggan untuk menang di mana kompetisi terputus -putus

Ketika Anda tidak bisa lebih murah daripada pesaing Anda, Anda bisa lebih baik. Pengalaman pelanggan yang hebat membangun loyalitas jangka panjang. Menurut penelitian, 36% pelanggan yang melaporkan pengalaman luar biasa akan membeli lagi dan 73% akan meninggalkan ulasan positif. Di sisi lain, 78% akan beralih ke pesaing setelah hanya satu pengalaman yang buruk.

Salah satu cara untuk membangun kesetiaan seperti itu adalah dengan muncul di mana pesaing Anda berjuang. Misalnya, jika Anda menganalisis ulasan Google dari pelanggan Lowe's and Home Depot, Anda akan melihat bahwa kekurangan staf adalah titik nyeri yang umum. Tidak memiliki cukup pekerja di lantai mengarah ke antrean panjang, dan pelanggan mengeluh bahwa mereka tidak dapat menemukan rekanan untuk membantu mereka (atau bahwa mereka yang tersedia tidak memiliki keahlian). Di Lowe, sentimen pelanggan di sekitar kekurangan staf menurun 8% pada tahun 2024, menyiratkan bahwa pelanggan semakin muak. Maka tidak mengherankan bahwa Home Depot baru -baru ini mengumumkan berinvestasi secara signifikan dalam rekannya dengan melengkapi mereka dengan alat pengetahuan AI generatif dan menawarkan program pelatihan lokal.

Di luar menganalisis umpan balik pelanggan pesaing, merek juga harus melihat dari dekat mereka sendiri. Jika pelanggan menjadi lebih cerdas, ulasan positif akan menjadi kunci untuk meyakinkan mereka bahwa produk atau layanan Anda sepadan dengan investasi. Pertimbangkan apa yang benar -benar disukai pelanggan Anda tentang merek Anda yang dapat Anda gandakan, serta peluang untuk meningkatkan poin gesekan dalam pengalaman pelanggan Anda. Berkat kemajuan dalam AI, Anda dapat dengan cepat dan mudah menganalisis data yang tidak terstruktur seperti ulasan dan komentar media sosial pada skala untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana pelanggan Anda melihat Anda, dan investasi CX mana yang akan benar -benar menggerakkan jarum.

Jika Anda memiliki ulasan yang kurang bagus, sekarang saatnya untuk mulai menganggap umpan balik itu dengan serius dan mengoperasionalkannya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Gandakan di garis depan Anda

Keluhan tentang layanan pelanggan dalam ulasan QSRS meningkat 19% pada tahun 2024, sementara di 10 dari pengecer AS terbesar, sentimen konsumen di sekitar tingkat kepegawaian menurun dengan rata -rata 7%.

Karyawan garis depan adalah darah kehidupan pengalaman pelanggan, dan merek harus berinvestasi di dalamnya. Tetapi terlalu sering, perusahaan tidak berinvestasi dalam melatih karyawan garis depan mereka, miskomunikasi kebijakan, dan gagal melaksanakan strategi keterlibatan karyawan dengan sukses.

Pertimbangkan Dutch Bros, yang dikenal dengan karyawan garis depan yang ramah, yang dikenal sebagai Broista. Broista di Duch Bros lebih cenderung terlibat dalam percakapan ramah dengan pelanggan daripada Barista di Starbucks atau Dunkin ', memimpin pelanggannya untuk memberi peringkat rantai lebih tinggi daripada para pesaingnya pada layanan pelanggan, nilai, dan pengalaman toko.

Pelanggan adalah sumber wawasan yang bagus ke garis depan Anda. Dengan menganalisis ulasan pelanggan, obrolan media sosial, dan tanggapan survei, Anda dapat lebih memahami lokasi dan karyawan mana yang menonjol dan mana yang sedang berjuang. Kemudian, Anda dapat mengoperasionalkan umpan balik itu untuk meningkatkan pelatihan, mengubah kebijakan, dan meningkatkan insentif karyawan untuk meningkatkan pengalaman Anda secara keseluruhan.

Menjadi transparan tentang kenaikan harga

Apakah kenaikan harga didorong oleh tarif atau kekurangan bahan, berkomunikasi dengan jelas dan transparan, dan Anda mungkin membuat pelanggan Anda tidak berjalan dengan tangan kosong.

Pelanggan lebih cenderung menerima kenaikan harga yang tampaknya di luar kendali merek dan bersifat sementara. Dan mereka menghargai ketika merek menghindari taktik “licik” seperti menambahkan biaya tambahan saat checkout. Jika Anda harus menaikkan harga, lakukanlah sambil mengkomunikasikan perubahan dengan jelas dan menguraikan langkah -langkah yang Anda ambil untuk menjaga harga tetap rendah.

Misalnya, jika bahan tertentu dalam hidangan menjadi lebih mahal untuk diimpor, Anda dapat menjelaskan kepada pelanggan bagaimana Anda bekerja untuk mencari pemasok baru untuk bahan ini dan menambahkan biaya tambahan sementara ke menu sementara. Peningkatan harga menu secara keseluruhan, di sisi lain, lebih cenderung dipandang sebagai predator dan tidak adil. Pantau obrolan pelanggan erat setelah perubahan harga untuk menjaga denyut nadi pada umpan balik, sehingga Anda dapat dengan cepat berputar dari pendekatan yang menarik kemarahan.

Harga yang lebih tinggi karena tarif kemungkinan, tetapi merek yang mengambil periode ketidakpastian ekonomi ini untuk menggandakan pengalaman pelanggan mereka akan keluar lebih kuat di sisi lain. Dengan memanfaatkan kekuatan AI untuk mendapatkan pemahaman yang benar-benar bernuansa tentang umpan balik pelanggan pada skala, mengoperasionalkan umpan balik itu dengan garis depan Anda, dan transparan dengan pelanggan, merek dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang tidak akan rusak karena guncangan sementara.

Tentang John Mazur

---