Pengalaman pelanggan adalah penangkal pasar kelontong yang tidak pasti

Pelayanan pelanggan

Sektor kelontong tidak pernah menghadapi begitu banyak ketidakpastian, tetapi fokus pada memberikan pengalaman pelanggan yang kuat dapat membantu mempertahankan pertumbuhan jangka panjang yang berkelanjutan.

12 September 2025 oleh Alasdair James – Kepala Petugas Komersial dan Pemasaran, Dengan cepat

Persaingan tidak pernah lebih ganas di antara pengecer kelontong. Pengganggu digital mengubah aturan keterlibatan. Peraturan keamanan pangan tumbuh lebih ketat. Masalah rantai pasokan membuatnya sulit untuk menyeimbangkan penawaran dan permintaan. Ancaman tarif menciptakan kecemasan dan ketidakpastian. Anggota dewan mendorong kelincahan dan efisiensi operasional. Dan, jika itu tidak cukup, ekspektasi pembelanja sama menuntutnya seperti yang diharapkan orang yang relevan dan dipersonalisasi yang menginformasikan dan menyenangkan.

Daftar headwinds eksternal yang mengguncang sektor kelontong ritel terus bertambah, dan para eksekutif berebut untuk membangun rasa stabilitas di dunia yang tidak pasti. Pengalaman pelanggan telah muncul sebagai tiang tenda kritis yang mendorong pertumbuhan jangka panjang dan berkelanjutan, tetapi CX yang baik bukan hanya tentang relevansi lagi. Pembeli mengharapkan lebih dari sekadar kenyamanan. Mereka menginginkan personalisasi, transparansi, dan keterlibatan yang bermakna. CX yang kuat membangun kesetiaan dan kepercayaan emosional – dua aset yang bertahan bahkan ketika dompet mengencang.

Pengalaman pelanggan ritel sudah ketinggalan zaman

Memberikan pengalaman pelanggan yang kuat yang diminta pembeli sambil memastikan mereka menyebabkan hasil yang terukur sulit. Sebagian besar pengecer terus mengandalkan surat cetak sebagai top utama saluran corong mereka untuk mengantar orang ke toko. Tetapi surat itu statis, mahal, tidak dipersonalisasi dan, terus terang, tampak agak ketinggalan zaman di dunia digital pertama saat ini. Keluarga vegetarian yang menerima harga daging sapi iklan mailer adalah buang -buang uang pemasaran dan peluang yang hilang untuk keterlibatan lebih lanjut.

Begitu berada di toko, pelanggan dibanjiri dengan tampilan dan kupon yang tersebar di seluruh lorong ke titik di mana mereka mulai menyetelnya jika mereka tidak relevan. Mengetahui bagaimana pengeluaran pemasaran berhubungan dengan transaksi aktual berada di luar kemampuan banyak pengecer – terutama untuk pedagang mandiri dan regional yang harus bersaing dengan pengganggu digital seperti Amazon atau rantai nasional besar seperti Walmart yang memiliki sumber daya untuk berinvestasi banyak dalam pengalaman digital.

CX dapat berfungsi sebagai pembeda penting, tetapi memenuhi janji ini bisa sangat sulit dan membuat frustrasi untuk rantai toko kelontong independen dan regional yang telah melakukan investasi dalam teknologi ritel tetapi masih menemukan diri mereka jauh di belakang pesaing mereka yang lebih besar.

Menggunakan teknologi digital untuk mendorong pembelian di dalam toko

Digital adalah masa depan CX, tetapi itu bukan satu -satunya permainan di kota. Pengecer perlu merangkul pembeli di mana mereka berada – online atau di aplikasi seluler – dan mengantarnya ke toko mereka di mana 70% transaksi bahan makanan masih berlangsung. Ini memungkinkan pengecer untuk memberikan penawaran yang dipersonalisasi yang sebenarnya relevan dan melacak bagaimana pengeluaran pemasaran berhubungan dengan kehidupan nyata dan transaksi nyata. Strategi CX yang dapat menghubungkan interaksi digital dengan pembelian di dalam toko berarti bahwa pengecer dapat mengetahui apakah pembelanja mendukung Coke atau Pepsi dan memastikan keluarga vegetarian tidak ditawari diskon untuk ayam rotisserie.

Berikut adalah tiga strategi CX yang dapat Anda gunakan hari ini dengan investasi di muka terbatas atau biaya pemeliharaan yang sedang berlangsung:

1. Pusat pengalaman seluler

Pembeli ditambatkan ke perangkat seluler mereka. Di sinilah penemuan, perencanaan, pembelian, dan kesetiaan sering dimulai – dan berakhir. Ponsel tidak lagi menjadi saluran. Ini menjadi platform utama untuk keterlibatan pelanggan. Pengecer harus memastikan strategi CX mereka dimulai dengan pola pikir mobile-first yang menyatukan dan mengaktifkan semua titik kontak lainnya-termasuk keterlibatan di dalam toko. Tapi jangan merasa Anda harus menemukan kembali roda. Temukan platform teknologi ritel label putih yang dapat Anda sesuaikan dengan branding, daftar produk, dan alat keterlibatan Anda sendiri. Pastikan Anda memilih platform yang tidak dipermudah dan memberikan kemampuan e-commerce seluler yang sama yang sudah digunakan para pemain besar.

2. Memberikan pengalaman multi-channel yang kohesif yang penting

Pelanggan tidak berpikir di saluran. Sebaliknya, mereka mengharapkan keterlibatan yang konsisten dan relevan di mana pun mereka berada – menjelajah online, menggulir aplikasi seluler atau berjalan di lorong toko. Memberikan pengalaman mulus (melibatkan online, mengingat perilaku dan mendorong penawaran yang relevan saat berada di toko) memberikan hasil yang lebih baik dan mendorong kesinambungan merek dan memperkuat Shopper Trust. Tujuannya adalah untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pembeli dan mengantarnya ke etalase Anda di mana 870 persen transaksi masih terjadi, menurut Emarketer.

3. Kampanye Awareness Ikat ke Transaksi Di Toko

Pengukuran adalah kunci untuk meningkatkan dan mempertahankan pengalaman pelanggan. Pengecer harus dapat menautkan investasi pemasaran ke hasil-bukan hanya kesan atau klik, tetapi juga transaksi dunia nyata. Pelaporan loop tertutup yang didukung oleh data pihak pertama memungkinkan tim untuk memahami apa yang berfungsi, mengoptimalkan secara real time dan membenarkan pengeluaran untuk pemangku kepentingan internal. Bagian terbaiknya adalah Anda menggunakan penyimpanan data Anda sendiri yang sudah Anda buat yang terkumpul – alih -alih membeli data dari pihak ketiga. Secara kritis, data pihak pertama mencakup data transaksional sementara data pihak ketiga tidak dan lebih umum di sekitar demografi. Dengan pengukuran yang tepat, pengecer dapat memastikan bahwa mereka memberikan pengalaman yang tepat kepada pembelanja yang tepat pada waktu yang tepat dan upaya ini selaras dengan garis bawah perusahaan.

Berinvestasi dalam teknologi ritel yang tepat memungkinkan Anda untuk fokus pada CX

Sektor kelontong tidak pernah menghadapi begitu banyak ketidakpastian, tetapi fokus pada memberikan pengalaman pelanggan yang kuat dapat membantu mempertahankan pertumbuhan jangka panjang yang berkelanjutan. Mereka kunci untuk CX yang baik terletak pada memiliki teknologi ritel yang tepat-memungkinkan Anda untuk fokus pada ponsel untuk mendorong keterlibatan multi-channel, meningkatkan pengukuran dan transparansi dan menjangkau pembeli di mana pun mereka berbelanja.

Namun, penting bagi Anda untuk bekerja dengan mitra teknologi yang tepat untuk mengimplementasikan teknologi ini dengan tepat dan efisien dengan sedikit investasi di muka atau pemeliharaan yang sedang berlangsung. Hanya dengan begitu Anda dapat menggunakan CX yang baik dan berkualitas untuk mengisolasi organisasi Anda di masa -masa yang tidak pasti ini tanpa merusak bank.

Tentang Alasdair James

---