Catatan Editor: Kenny Kane adalah CEO Testicular Cancer Foundation dan sudah lama menjadi pengusaha e-niaga berbasis tujuan. Dia juga mantan kontributor Praktis E-niaga. Bukunya, “Mission-Driven Ecommerce,” baru saja diterbitkan. Berikut ini adalah pendahuluan buku tersebut.
Membangun Sesuatu yang Ingin Dipakai Orang
Sebelum saya menjual kaos secara online, saya belajar tentang layanan pelanggan di balik konter apotek.
Saya berumur lima belas tahun, bekerja di apotek kecil independen di Long Island. Apotek sebelumnya telah menjadi perlengkapan Jalan Utama selama tiga puluh tahun sebelum CVS membelinya dan menutup pintunya semalaman. Tugas kami adalah membangun kembali kepercayaan dengan pelanggan yang telah ditinggalkan, resep demi resep.
Apa yang saya pelajari di sana membentuk semua yang saya bangun setelahnya: layanan pelanggan bukan tentang transaksi. Ini tentang memahami bahwa setiap orang yang mengunjungi Anda adalah bagian dari ekosistem yang lebih besar. Mereka mempunyai keluarga yang khawatir terhadap mereka, dokter yang bergantung pada informasi akurat, tetangga yang membantu dengan tumpangan. Ketika Anda melayani satu orang dengan baik, Anda sebenarnya melayani seluruh jaringan hubungan di sekitar mereka.
Prinsip itu — melihat lebih dari sekadar transaksi langsung untuk memahami keseluruhan sistem yang Anda layani — menjadi dasar pendekatan saya dalam membangun toko e-niaga bertahun-tahun kemudian.
Produk pertama yang saya jual secara online adalah kaos putih Gildan 5000 dengan tulisan “Stupid Cancer” di bagian depan. Saya menagih $20. Saya tidak memiliki sistem inventaris, tidak memiliki saluran pemasaran, tidak memiliki rantai pasokan. Saya mengemas dan mengirimkan setiap pesanan dengan tangan dari kantor Tribeca kami di Lower Manhattan.
E-niaga Berbasis Misi
Satu kaos itu memicu sesuatu yang tidak pernah saya bayangkan: operasi ecommerce bernilai enam digit yang mengubah pelanggan menjadi papan reklame berjalan, mendanai program-program yang penting, dan menjadi salah satu hal paling menarik yang pernah saya bangun.
Saat itu bulan Maret 2012. Saya berusia 25 tahun, menjabat sebagai Chief Operating Officer di Stupid Cancer — sebuah organisasi nirlaba yang mendukung kaum muda yang terkena dampak kanker. Saya mempunyai banyak jabatan: direktur program, manajer operasi, perwakilan layanan pelanggan. Dan sekarang, rupanya, pengusaha ecommerce.
Saya sangat bersemangat bekerja di Stupid Cancer dan membangun sesuatu yang besar. Organisasi ini memiliki ide berani untuk mengubah cara dunia membicarakan kanker pada usia muda. “Kanker Bodoh” bukanlah nama yang aman. Itu bukanlah pembicaraan nirlaba yang disetujui komite. Itu provokatif, mudah diingat, dan merupakan hal yang perlu didengar oleh komunitas kami.
Misi Stupid Cancer adalah mengakhiri isolasi bagi remaja dan dewasa muda penderita kanker dan mengurangi penyakit kanker. Toko menjadi alat yang tidak terduga untuk misi tersebut — setiap kemeja yang dikenakan seseorang menjadi pembuka percakapan, cara untuk menemukan orang dewasa muda lainnya mengalami hal yang sama, sebuah pernyataan bahwa Anda tidak sendirian.
Kami telah menjual barang dagangan melalui CafePress, platform print-on-demand, namun margin keuntungan sangat tipis, dan kami tidak memiliki kendali atas kualitas atau pemenuhan. Saya tahu kami bisa berbuat lebih baik. Tapi inilah masalahnya: kami adalah organisasi nirlaba. Dana donor tidak dapat mendanai lini barang dagangan. Setiap kaos yang saya pesan harus dibayar dengan uang yang belum kami miliki, dari pelanggan yang belum mengetahui keberadaan kami.
Jadi saya memulai dari yang kecil. Satu desain. Satu warna. Satu produk. Saya mengumpulkan cukup uang untuk memesan dalam jumlah kecil, mencetaknya, dan mendaftarkannya di toko Volusion kami yang baru diluncurkan.
Lalu aku menunggu.
Penantian itu tidak berlangsung lama.
Pesanan pertama masuk. Lalu pesanan lainnya. Lalu sepuluh lagi. Komunitas Stupid Cancer — berani, bersemangat, dan bangga — tidak hanya ingin menyumbang untuk tujuan kami. Mereka ingin memakainya. Mereka ingin membuat pernyataan. Pesan kami tidak pernah halus, begitu pula keinginan audiens kami untuk terlihat.
Sebelum saya menyadarinya, saya memenuhi lusinan pesanan dalam seminggu. Lalu ratusan. Kami menambahkan desain baru — lengan pendek, lengan panjang, raglan, kaus berkerudung, beanies. Kami bereksperimen dengan bahan dan jalur warna yang berbeda.
Dan masalahnya: Saya memakai produk kami hampir setiap hari. Bukan karena terpaksa, tapi karena aku benar-benar mencintai mereka. Saya tidak ingin menciptakan produk yang tidak akan saya pakai sendiri. Keaslian itu penting. Saya menjadi papan reklame berjalan, dan ketika orang-orang bertanya tentang baju saya, saya dapat menceritakan kisah tersebut kepada mereka dengan antusiasme yang tulus.
Toko itu tidak hanya menghasilkan pendapatan. Hal ini menciptakan pendukung. Setiap pelanggan yang membeli kaos menjadi pembuka percakapan. Setiap orang yang memakai perlengkapan kami memicu diskusi tentang kanker dewasa muda di tempat-tempat yang biasanya tidak biasa dibicarakan — di pusat kebugaran, di kedai kopi, di kampus-kampus.
Kami mengubah perdagangan menjadi pembangunan komunitas. Dan itu berhasil.
—
Beli “Perdagangan Berbasis Misson” di Amazon atau Kenny-Kane.com.