Selama 12 tahun Andrei Rebrov mengelola infrastruktur dan operasi di Scentbird, sebuah perusahaan langganan parfum yang ia dirikan bersama pada tahun 2013. Ia belajar pentingnya mendapatkan pelanggan yang tepat, mereka yang bertahan dan menghasilkan nilai seumur hidup untuk bisnis tersebut.
Kuncinya, katanya, adalah analisis yang akurat dan tepat waktu untuk menilai saluran, materi iklan, dan promo. Finsi, perusahaan barunya, menyediakan metrik tersebut, memungkinkan pedagang memprediksi nilai calon pelanggan dalam jangka panjang.
Dalam percakapan kami baru-baru ini, saya meminta Andrei untuk berbagi taktik akuisisi pelanggan, penghindaran churn, pemilihan produk, dan banyak lagi.
Seluruh dialog audio kami tertanam di bawah. Transkrip diedit agar panjang dan jelas.
Eric Bandholz: Beri tahu pendengar kami siapa Anda dan apa yang Anda lakukan.
Andrey Rebrov: Saya adalah salah satu pendiri Finsi, sebuah platform analitik untuk bisnis berbasis langganan, yang diluncurkan pada tahun 2024. Kami membantu perusahaan memperoleh dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.
Sebelumnya, saya menghabiskan 12 tahun membangun dan mengembangkan Scentbird, layanan berlangganan parfum, tempat saya menjabat sebagai CTO.
Saya menangani sebagian besar teknis, termasuk coding situs web, membangun sistem back-office, dan mengelola pembayaran online dan infrastruktur gudang. Kami meluncurkannya pada Agustus 2014 dan melampaui 1 juta pelanggan pada akhir tahun 2024. Saya keluar dari perusahaan pada Maret 2025.
Kami memulai Scentbird bersama pionir langganan seperti merek kosmetik Ipsy dan Birchbox, serta penyedia pakaian Fabletics. Kami terinspirasi oleh model “coba sebelum membeli” Warby Parker, dan kami menerapkan konsep tersebut pada wewangian. Kami membangun platform kami sendiri, yang memberi kami fleksibilitas dan skalabilitas selama bertahun-tahun.
Kami mulai dengan wewangian dari merek lain. Ada yang ragu-ragu, namun seiring berjalannya waktu, Scentbird menjadi mitra yang saling menguntungkan, memberikan merek akses kepada audiens yang lebih muda, pembeli online, dan konsumen yang ingin mencoba sebelum membeli satu botol penuh. Motto situs web kami menjadi: “Tanggalkan tanggal wewangian Anda sebelum Anda menikah.”
Pelanggan dapat memilih wewangian bulanan mereka atau menerima “wewangian bulan ini” secara default. Ribuan orang memilih opsi default, sehingga memungkinkan pengumpulan ulasan dan wawasan secara cepat yang dapat digunakan oleh merek untuk menyempurnakan formula, salinan pemasaran, dan strategi.
Bisnis langganan memerlukan akuisisi tanpa henti agar tetap bisa bertahan. Tantangannya bukan hanya mengurangi churn; itu mendapatkan pelanggan yang akan tinggal. Sebagian besar perusahaan SaaS memisahkan tim akuisisi dan retensi, yang dapat menyebabkan terputusnya hubungan. Kesuksesan datang dari kolaborasi — menyelaraskan akuisisi, retensi, dan operasi — sehingga seluruh perusahaan berfungsi sebagai satu sistem. Meningkatkan pembelanjaan akuisisi pelanggan biasanya bermanfaat jika meningkatkan nilai seumur hidup.
Kami terintegrasi secara vertikal, yang berarti pemenuhan, logistik, dan pemasaran harus berjalan bersamaan. Jika satu tim melampaui yang lain, sesuatu akan cepat rusak.
Bandholz: Apa yang mendorong akuisisi yang menguntungkan?
perbaikan: Analisis yang akurat. Ini adalah salah satu bagian tersulit dalam menjalankan bisnis berlangganan, dan itulah alasan utama saya memulai Finsi. Di Scentbird, kami berinvestasi sejak awal dalam analisis karena setiap saluran akuisisi berperilaku berbeda. Masing-masing memiliki nilai seumur hidup, periode pengembalian modal, dan biaya akuisisi, jadi menganalisisnya secara terpisah sangatlah penting.
Kami perlu memahami apa yang dibeli pelanggan melalui setiap saluran dan bagaimana pembelian ini memengaruhi retensi. Penghitungan LTV tradisional mengandalkan data historis, yang biasanya diberi tanggal. Penundaan ini membuat mustahil untuk mengetahui apakah strategi yang ada saat ini berhasil. Untuk mengatasi hal ini, kami membuat model LTV prediktif yang memberikan wawasan awal — seringkali dalam waktu satu bulan — sehingga kami dapat mengukur dampak materi iklan baru dan pengujian A/B dengan lebih cepat.
Misalnya, kami menguji paket dua produk per bulan. Awalnya hal ini menurunkan tingkat konversi, namun data prediktif menunjukkan nilai jangka panjang yang jauh lebih kuat. Wawasan tersebut membantu membenarkan penyesuaian gudang untuk proses pemenuhan baru.
Kami menjelajahi berbagai saluran akuisisi pelanggan. Toko TikTok menjadi yang berkinerja terbaik. Karena hanya terintegrasi melalui Shopify, kami membangun toko Shopify tanpa wajah yang terhubung ke TikTok, mengarahkan pesanan melalui toko tersebut, dan mengirimkan paket sampel untuk memperkenalkan pengalaman Scentbird kepada pengguna sebelum mengubahnya menjadi pelanggan.
Kami mengecualikan pelanggan jangka panjang untuk menghargai loyalitas. Ada yang bertahan tujuh atau delapan tahun, meski banyak pula yang berhenti dalam waktu 12 bulan. Analisis awal yang akurat memungkinkan keseimbangan pertumbuhan dan retensi secara efektif.
Bandholz: Berapa ukuran perusahaan yang mendapat manfaat dari analisis Fisi?
perbaikan: Ini bukan tentang ukuran dan lebih banyak tentang tahap pertumbuhan. Setiap tahap menghadapi tantangan yang berbeda. Salah satu yang terbesar adalah arus kas. Setiap SKU fisik memiliki waktu tunggunya sendiri, jadi jika inventaris membutuhkan waktu tiga bulan, perusahaan harus memperkirakan permintaan, churn, dan arus kas secara akurat. Untuk merek tahap awal, yaitu merek yang memiliki pendapatan tahunan di bawah $10 juta, kami membantu menstabilkan operasi dan memperkirakan kebutuhan uang tunai.
Dengan jumlah $10 hingga $50 juta, segmentasi menjadi sangat penting: mengidentifikasi pelanggan lama untuk mendapatkan keuntungan yang dipersonalisasi dan mengenali pelanggan bernilai tinggi sejak dini untuk menawarkan pengalaman premium.
Dengan jumlah $50 hingga $150 juta, fokusnya beralih ke menghilangkan kejutan dan menyelaraskan sistem, memastikan promosi berjalan dengan benar dan tim memahami bagaimana satu keputusan berdampak pada keputusan lainnya. Merek yang lebih besar sering kali melakukan ekspansi ke lini produk baru dan menghadapi masalah penskalaan yang sama lagi. Di seluruh tahapan, kesuksesan bergantung pada data yang akurat dan terpadu untuk memandu pengambilan keputusan yang lebih cerdas.
Retensi yang efektif bergantung pada pemahaman mengapa pelanggan membatalkan.
Bandholz: Bagaimana Anda melakukan itu?
perbaikan: Kami biasanya memulai dengan survei untuk mengumpulkan masukan terstruktur dan tidak terstruktur. Pertanyaan pilihan ganda memberikan wawasan yang dapat diukur, namun nilai sebenarnya terletak pada jawaban terbuka, di mana pelanggan berbagi kisah pribadi mereka. Survei memungkinkan Anda menjangkau ribuan orang secara efisien, namun percakapan telepon sangat berharga. Berbicara langsung dengan pelanggan sering kali mengungkapkan motivasi unik dan kasus penggunaan yang memicu kreativitas dan memandu pengembangan produk.
Menghabiskan waktu 30 menit saja untuk bertelepon dengan beberapa pelanggan, terutama pelanggan setia, dapat mengungkap lebih banyak wawasan daripada yang bisa dilakukan analisis.
Produk tertentu secara alami sesuai dengan langganan. Contohnya adalah suplemen konsumsi, bubuk protein, dan makanan ringan. Namun barang yang jarang dibeli lebih cocok untuk penjualan satu kali.
Perusahaan harus memutuskan sejak dini karena hal itu membentuk strategi pemasaran mereka. Untuk e-niaga tradisional, profitabilitas seringkali bergantung pada penjualan pertama. Anda bertujuan untuk menutupi akuisisi, harga pokok barang, dan pengiriman di muka, sering kali dengan menjual bundel.
Untuk langganan, fokusnya beralih ke nilai seumur hidup. Penjual dapat kehilangan uang pada awalnya jika mereka tahu pelanggan akan tinggal cukup lama untuk mendapatkan keuntungan. LTV prediktif membantu pelanggan memenuhi syarat sejak dini dan menginformasikan berapa banyak yang dapat Anda keluarkan untuk mendapatkannya.
Kesederhanaan menang. Jangan bingungkan prospek dengan beberapa jalur pembelian atau penawaran. Pastikan penawaran “berlangganan dan simpan” konsisten dan mudah dipahami.
Keindahan langganan terletak pada arus kas yang dapat diprediksi. Namun meningkatnya biaya akuisisi membuat retensi menjadi semakin penting.
Bandholz: Di mana orang dapat mengikuti Anda, menghubungi Anda, atau menyewa layanan Anda?
perbaikan: Situs kami adalah Finsi.ai. Saya di LinkedIn.