Amazon untuk membayar penyelesaian $ 2,5 miliar atas tuduhan keanggotaan utama 'menipu'

Hanya tiga hari setelah kasus ini dimulai, Amazon menyelesaikan dengan Komisi Perdagangan Federal pada hari Kamis, setuju untuk membayar $ 2,5 miliar atas praktik berlangganan utamanya.

FTC menuduh bahwa Amazon telah menggunakan “desain antarmuka pengguna yang manipulatif, paksaan, atau menipu” untuk menipu pelanggan agar mendaftar untuk Prime dan menyulitkan mereka untuk dibatalkan. Kasus ini menyoroti risiko keuangan dan hukum dari praktik berlangganan yang salah di samping konsekuensi pengalaman pelanggan.

Amazon dan eksekutifnya tidak mengakui kesalahan dalam pemukiman.

“Amazon dan eksekutif kami selalu mengikuti hukum dan penyelesaian ini memungkinkan kami untuk bergerak maju dan fokus pada inovasi bagi pelanggan,” kata juru bicara Amazon Mark Blafkin dalam sebuah pernyataan yang diberikan kepada publikasi Sister CX Dive. “Kami bekerja sangat keras untuk membuatnya jelas dan sederhana bagi pelanggan untuk mendaftar atau membatalkan keanggotaan utama mereka, dan untuk menawarkan nilai substansial bagi jutaan anggota Prime yang setia di seluruh dunia.”

Amazon akan membayar penalti $ 1 miliar dan $ 1,5 miliar dalam pengembalian uang kepada pelanggan yang dirugikan. Ini juga akan menghentikan “praktik pendaftaran dan pembatalan yang melanggar hukum untuk Prime,” kata FTC dalam siaran pers.

“Ukuran penyelesaian ini mungkin sangat dipengaruhi oleh jumlah konsumen yang merupakan pelanggan utama selama Amazon memiliki proses pembatalan sebelumnya,” kata Judy Weader, analis utama di Forrester, dalam sebuah email.

FTC memulai kasus melawan Amazon pada tahun 2023 di bawah kepemimpinan ketua agensi Lina Khan, seorang penunjuk yang ditunjuk, dan dilanjutkan di bawah kepemimpinan Ketua yang ditunjuk Trump Andrew Ferguson.

“Mengingat seberapa awal ini dalam persidangan, itu menunjukkan bahwa Amazon curiga kasus ini akan jauh lebih buruk untuk itu secara finansial jika dibiarkan sampai akhir,” kata Weader.

Perusahaan riset pasar, Emarketer mengatakan penyelesaian itu tidak akan melecehkan dominasi Prime.

“Prime mendatangkan $ 44 miliar dalam pendapatan berlangganan tahun lalu saja – jadi pembayarannya hanya mewakili 5,6% dari total itu,” kata analis EMarketer Zak Stambor dalam sebuah pernyataan. “Dengan lebih dari 200 juta anggota global, termasuk tiga perempat rumah tangga AS, Prime adalah tulang punggung model bisnis Amazon.”

Amazon telah meningkatkan proses pembatalannya sejak FTC meluncurkan gugatan.

Pengecer “sudah berusaha untuk mematuhi semangat aturan 'klik untuk membatalkan' FTC baru -baru ini disimpan,” kata Weader.

Aturan klik-ke-kankel FTC akan membuatnya mudah untuk membatalkan keanggotaan seperti halnya untuk mendaftar untuk satu, tetapi ditarik di bawah kepemimpinan Ferguson.

“Fakta bahwa Amazon Prime terlibat dalam hal ini, meskipun mereka menetap tanpa mengakui kesalahan, menggarisbawahi betapa menggoda bahkan bagi perusahaan yang paling dikagumi untuk mendorong amplop dalam upaya untuk memaksimalkan akuisisi pelanggan dan meminimalkan gesekan pelanggan,” kata Jon Picoult, pendiri dan utama konsultasi watermark.