Tantangan Omnichannel Nyata: Mengapa Menjembatani Ritel Online dan offline masih belum terpecahkan

Omnichannel

Menjembatani kesenjangan online-offline bukan lagi kemewahan. Ini standar baru. Dan merek yang menguasainya tidak hanya menjual lebih banyak, mereka akan membangun loyalitas yang bertahan.

22 Juli 2025 oleh Leigh Sevin-co-founder, Menimbulkan perasaan cinta

Berjalanlah ke hampir semua pertemuan strategi ritel pada tahun 2025 dan Anda akan mendengar kata “omnichannel.” Ini adalah salah satu istilah yang sudah ada begitu lama berisiko menjadi tidak berarti, namun kenyataannya, sebagian besar merek masih belum tahu bagaimana cara memenuhi janji itu. Ya, mereka mungkin menawarkan pickup di dalam toko. Ya, mereka mungkin tahu alamat email Anda dari pesanan online. Tapi itu tidak berarti pengalaman itu sebenarnya disatukan.

Pekerjaan nyata omnichannel tidak ada dalam infrastruktur. Itu dalam keintiman.

Untuk semua investasi teknologi, sebagian besar merek masih memperlakukan pelanggan di dalam toko dan pelanggan online sebagai dua orang yang berbeda. Dengan melakukan itu, mereka kehilangan peluang, tidak hanya untuk mendorong penjualan, tetapi untuk membangun jenis hubungan yang membuat pelanggan kembali.

Mari kita bicara tentang mengapa kesenjangan itu masih ada, dan bagaimana lebih banyak pengecer akhirnya bisa mulai menutupnya.

Dimana online menang (dan di mana tidak)

Perdagangan digital menjadi sangat efisien. Kami tahu apa yang diklik pelanggan. Kami A/B menguji baris dan tombol subjek. Kami mengukur tarif terbuka, atribusi, pengabaian keranjang, waktu di halaman, setiap inci dari perjalanan dapat dilacak dan dioptimalkan. Selain itu, AI generatif memberi tim e-commerce cara baru untuk skala konten, pesan, dan rekomendasi produk dengan cara yang lebih personal daripada sebelumnya.

Namun, terlepas dari semua kemajuan itu, tingkat konversi untuk toko online melayang sekitar 1%. Bandingkan dengan tingkat konversi 30% yang dilihat banyak toko dari lalu lintas pejalan kaki, atau bahkan lebih tinggi ketika janji temu di dalam toko dijadwalkan.

Ritel fisik menawarkan sesuatu yang tidak pernah bisa digital: pengalaman sensorik penuh. Kemampuan untuk menyentuh, mencoba, mengajukan pertanyaan, dan mendapatkan rekomendasi yang disesuaikan. Rekan toko dapat mengambil bahasa tubuh, menggunakan nada suara, dan menciptakan momen -momen kegembiraan dengan cara yang tidak bisa dilakukan oleh algoritma. Merek omnichannel yang paling sukses bukan merek dengan aplikasi yang paling halus atau waktu pengiriman tercepat. Mereka adalah orang -orang yang tahu cara mengubah data mereka menjadi dialog.

Ritel fisik menawarkan sesuatu yang tidak pernah bisa digital: pengalaman sensorik penuh. Kemampuan untuk menyentuh, mencoba, mengajukan pertanyaan, dan mendapatkan rekomendasi yang disesuaikan. Store Associates dapat mengambil bahasa tubuh, menggunakan nada suara, dan menciptakan momen kegembiraan dengan cara yang tidak bisa dilakukan algoritma

Janji nyata menjembatani online dan offline

Jadi seperti apa sebenarnya ketika merek menjembatani celah itu? Sepertinya rekan di dalam toko mengetahui bahwa Anda baru saja mengembalikan gaun dari pesanan minggu lalu, dan siap dengan gaya baru untuk direkomendasikan ketika Anda masuk. Sepertinya teks terima kasih setelah kunjungan di dalam toko yang mencakup produk yang Anda perhatikan secara online. Sepertinya hubungan, didukung oleh data, diskalakan oleh alat, tetapi disampaikan dengan sentuhan manusia.

Apa yang perlu diubah

Jika kita ingin lebih banyak merek untuk memenuhi visi ini, kita perlu mengubah cara kita berpikir tentang toko, dan sistem yang mendukungnya.

1. Rekanan Toko Memberdayakan Seperti Pemasar
Sebagian besar pemasar ritel memiliki rangkaian lengkap alat untuk segmen, mempersonalisasikan, dan menganalisis perilaku pelanggan. Mengapa rekan toko tidak boleh memiliki hal yang sama? Memberi mereka CRM yang terkait dengan data e-commerce Anda, partisipasi program loyalitas, dan riwayat komunikasi dengan pelanggan toko Anda dan data pembelian mengubahnya dari pesanan menjadi pengemudi pendapatan.

2. Berinvestasi dalam infrastruktur hubungan, bukan hanya teknologi transaksional
Sistem POS hebat dalam menangkap penjualan. Tapi bagaimana dengan menangkap niat? Bagaimana dengan menindaklanjuti setelah kunjungan? Jika pengalaman di dalam toko Anda berakhir di register, Anda kehilangan kesempatan besar untuk membangun loyalitas. Merek harus melengkapi tim toko mereka dengan alat yang membantu mereka menjangkau, menindaklanjuti, dan menindaklanjuti.

3. Menyatukan data silo untuk menyatukan pengalaman pelanggan
Banyak merek masih memperlakukan online dan di dalam toko sebagai dua saluran berbeda dengan dua tim yang berbeda. Tetapi pelanggan tidak berpikir seperti itu. Mereka hanya menginginkan pengalaman yang kohesif. Menyatukan data pelanggan Anda, dari platform pemasaran, alat loyalitas, dan sistem e-commerce, berarti Anda akhirnya dapat bertemu pelanggan di mana pun mereka berada, dengan konteks yang layak mereka dapatkan.

4. Membuat pekerjaan atribusi dua arah
Kami telah menghabiskan dekade terakhir mengoptimalkan atribusi online, mengetahui email apa yang mendorong penjualan apa. Tapi bagaimana dengan kunjungan di dalam toko yang terjadi karena SMS? Atau pesanan online yang mengikuti percakapan hebat dengan rekan toko? Atribusi omnichannel sejati adalah tentang memahami bagaimana setiap titik sentuh berkontribusi, dan tim yang memberi penghargaan sesuai.

Seperti apa masa depan

Merek terbaik sudah memimpin. Kami melihat perusahaan mengubah toko fisik menjadi hub hubungan, dilengkapi dengan data dan alat untuk membuat pengalaman sentuhan tinggi pada skala. Mereka memperlakukan tim toko seperti perpanjangan pemasaran dan CX, bukan hanya penjualan. Dan mereka menggunakan metrik seperti tarif kunjungan berulang dan nilai seumur hidup (bukan hanya penjualan harian) untuk memandu strategi mereka.

Harapan pelanggan telah berubah. Mereka tidak lagi melihat perbedaan antara .com Anda dan andalan Anda. Yang mereka pedulikan adalah apakah Anda mengingatnya. Apakah Anda mengerti apa yang mereka inginkan. Apakah pengalaman itu terasa manusia, bahkan jika alat di belakangnya adalah digital.

Menjembatani kesenjangan online-offline bukan lagi kemewahan. Ini standar baru. Dan merek yang menguasainya tidak hanya menjual lebih banyak, mereka akan membangun loyalitas yang bertahan.

Tentang Leigh Sevin

---